Voorbeeldopdracht – Omnichannel aanpak

Locatie: VNG Realisatie, Den Haag

Afbeelding bij Voorbeeldopdracht – Omnichannel aanpak

Wil je graag bijdragen aan professionaliteit en vakmanschap van alle gemeenten in Nederland? Neem je initiatief en hou je ervan de zaken goed te organiseren? Haal jij bovendien het beste uit jezelf in een functie binnen een dynamische werkomgeving? Dan is dit wellicht een leuke opdracht voor jou!

Organisatie

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) werkt aan een krachtige lokale overheid. VNG Realisatie stelt daarbij de lokale uitvoering van de maatschappelijke opgaven door gemeenten centraal. Onder meer door het actief participeren in de netwerken van gemeenten en hun partners, daar samenwerking te stimuleren via ‘samen organiseren’ en waar mogelijk standaarden te ontwikkelen die de dienstverlening van gemeenten verbeteren.

Zo draagt VNG Realisatie bij aan vier gemeentelijke speerpunten: 

  • werken als één overheid, met leden en partners, aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken op sociaal, fysiek en veiligheidsdomein;
  • verbeteren van de dienstverlening;
  • een efficiënte en wendbare organisatie;
  • anticiperen op de toekomst.

Omnichannel aanpak

Jaarlijks hebben burgers en ondernemers contact met de overheid. Die contacten verlopen via steeds meer interactiekanalen. Denk aan het opvragen van informatie middels een mobiele app, online-formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. Allerlei manieren hoe overheden hun (digitale) kanalen managen. Bij een omnichannel aanpak richt de organisatie zich niet langer op het managen van elk kanaal afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door de kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, zorgen we voor betere klantinteractie: ze sluiten dan naadloos op elkaar aan en bevorderen inclusie: iedereen wordt bediend en niemand wordt uitgesloten in de kanalen. Daarmee leggen we een goed fundament voor de toekomst en versterken hiermee de klanttevredenheid in de dienstverlening.

In 2020 heeft de VNG Realisatie een begin gemaakt met het project “Omnichannel aanpak, een strategie voor inclusieve, naadloze klantinteractie”. De manier waarop burgers en overheden met elkaar contact hebben, verandert snel. Niet alleen neemt het kanaalaanbod toe, maar ook de context verandert waarbinnen het klantcontact plaatsvindt. De huidige manieren van kanaalmanagement waarin toch nog veel versnippering is passen niet meer bij de huidige tijd.

Om deze fragmentatie tegen te gaan, alle burgers zo goed mogelijk te bedienen én de interactie voor de overheid beheersbaar houden is een nieuwe kanaalaanpak gewenst. Een die gericht is op inclusieve interactie en een naadloze klantreis: omnichannel strategie.

In het afgelopen jaar is de VNG werkgroep omnichannel gegroeid van een paar gemeenten naar een vertegenwoordiging van 14 gemeenten, grote uitvoeringsorganisaties zoals het UWV, de Raad voor de Kinderbescherming, A&O fonds, de communities Gebruiker Centraal en Mens Centraal en de vereniging directeuren publieksdiensten (VDP). VNG realisatie heeft hierin een regierol en verleent ondersteuning. Het gaat in de werkgroep om koplopers, die hun ervaring hebben ingebracht om te helpen met kanaal management. In de werkgroep zit een diverse groep van experts uit het veld op tactisch en operationeel niveau. Denk hierbij aan (strategische) adviseurs dienstverlening, informatie- en applicatiearchitecten, teamleiders KCC, UX designers, data specialisten enzovoort.

Vanuit de werkgroep omnichannel is de Innovatiegroep ontstaan die onder regie van de VNG Realisatie gewerkt hebben aan de Omnichannel referentiearchitectuur. Deze bestaat uit gemeenten Dongen, Tilburg, Solventa, Dimpact, en Novius.

Terugblik - mijlpalen en resultaten 2020

De werkgroep omnichannel en de Innovatiegroep Omnichannel referentiearchitectuur hebben ondanks de impact van corona op de werkzaamheden mooie mijlpalen neergezet in het afgelopen jaar en de resultaten ruimschoots behaald zoals afgesproken. Een aantal belangrijkste kernactiviteiten en bouwstenen van de werkgroep zijn terug te vinden in de bijlage. Hieronder in het kort de resultaten die in 2020 zijn gemaakt.

Resultaten 2020
De presentaties over het concept omnichannel aanpak werd in de vele bijeenkomsten positief omarmt door stakeholders en met waardevolle feedback is de aanpak verder versterkt. Hieruit is gewerkt naar een handreiking ‘omnichannel aanpak’. Het doel van deze handreiking is om gemeenten te helpen met handelingsperspectieven bij het verbeteren van hun klantinteractie in al hun kanalen met de burgers. Daarbij zien we een omnichannel aanpak als de ideale stip aan de horizon. Met de handreiking kunnen gemeenten stapsgewijs toewerken naar een inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen. De handreiking wordt op 8 december in een Inspiratiebijeenkomst uitgereikt door Arne van Hout  en bestaat uit vier delen:

  1. Beschrijving omnichannel aanpak

Dit inleidende document (dit document) beschrijft de achtergronden achter de omnichannel aanpak, het ‘waarom’ achter het concept en de essentie van het concept.

  1. Omnichannel volwassenheidsscan

Dit instrument helpt gemeenten bij het in kaart brengen van de volwassenheid van hun kanaalaanpak. Daarmee worden verbeter kansen inzichtelijk gemaakt.

  1. Toolkit omnichannel

Deze toolkit bevat praktische handvatten en goede voorbeelden uit het veld om in de eigen organisatie met een omnichannel aanpak aan de slag te gaan.

  1.     Referentiekader omnichannel architectuur

Dit deel beschrijft de kaders voor het ontwerpen en implementeren van een eigen Omnichannel architectuur die bijdraagt aan de doelstellingen uit de omnichannel aanpak. Gemeenten kunnen het gebruiken bij het ontwerpen en implementeren van een eigen omnichannel architectuur.

Vervolgproject 2021

Voortbouwend op de handreiking gaat de werkgroep in pilots/onderzoeken de omnichannel aanpak zelf beproeven in hun eigen organisatie. Hierin werken ze uit 8 kernbouwstenen die een onderdeel vormen van de omnichannel aanpak. Als trainee krijg je een kijkje in de keuken van deze organisaties en loop je mee. Ook zullen er diverse bijeenkomsten georganiseerd worden waarbij nog beginnende gemeenten aan de slag gaan met omnichannel. In deze opdracht wordt je onderdeel van een groot netwerk aan verschillende soorten organisaties, naast gemeenten ben je ook in contact met de Rijksoverheid, semi-overheidsorganisaties, gebruikers- en belangenorganisaties.

Wat ga je doen?

De focus in deze opdracht ligt op het project omnichannel strategie. Als trainee draai je volwaardig mee in de onderstaande kernactiviteiten en resultaten. Samen wordt gekeken naar de mogelijkheden van het trekken van eigen kernactiviteiten zoals het organiseren van intervisiebijeenkomsten en leerkringen.

Kernactiviteiten

Om de aanpak omnichannel in de praktijk te beproeven zijn de volgende activiteiten noodzakelijk:

Beproeven

  1. Experimenten/pilots/onderzoeken met koplopergroep om omnichannel aanpak te beproeven en te kunnen opschalen.
  2. Groepsintervisie voor en met de koplopersgroep.
  3. Impactanalyse met het oog op opschaling omnichannel aanpak

Verbinden

  1. Omnichannel Kennisdeling versterken.
  2. Omnichannel klankbordgroep directeuren/bestuurders voortzetten.
  3. Omnichannel verbinden met opgaven binnen de overheid.

Verbreden

  1. Regio leerkringenbijeenkomsten omnichannel aanpak voor nieuwe gemeenten (followers).
  2. Bijeenkomsten (webinars) presentatie finale toolkit en implementatie omnichannel voor 355 gemeenten).

Resultaat 2021

Doel: De koplopersgroep experimenteren in hun eigen gemeente met minimaal 1 van de bouwsteen(en) om zo de bouwstenen in de praktijk vorm te geven. Daarbij kijken we nadrukkelijk ook mee voor de implementatie van omnichannel aanpak. Volgend jaar streven we naar een uitbreiding van de werkgroep met overige gemeenten. De werkgroep bestaat nu uit 18 organisaties waaronder 13 gemeenten. We streven naar minstens een verdubbeling van dit aantal volgend jaar. Daarnaast verbinden we zo’n 50 gemeenten aan de aanpak via leerkringen.

Outcome van deze activiteiten zijn:

  • Finale gevalideerde toolkit; ophalen van relevante data, lessons learned en het versterken van het netwerk voor het ontwikkelen van generieke oplossingen/handelingsperspectieven voor omnichannel aanpak. De toolkit wordt continu door het jaar doorontwikkeld en ook gevalideerd.
  • Implementatie aanpak voor alle gemeenten; onderzoek, pilots en publicatie schaalbaarheid van de omnichannel aanpak.

Wat bieden we jou?

  • Een veelzijdige opdracht waarin geen dag hetzelfde is.
  • Een organisatie waarin kennis en netwerken aan de orde van de dag zijn.
  • Een collegiaal en ambitieus team waarbinnen initiatief zeer op waarde geschat wordt.
  • We investeren in jou om het beste van jezelf mogelijk te maken door lerend te groeien.

Andere projecten waar je mogelijk mee te maken krijgt zijn (innovatieve) ontwikkeling;

  • Inclusieve dienstverlening; begrijpelijke gemeenteteksten en digitale toegankelijkheid 

Je werkzaamheden betreffen o.a.:

  • Inhoudelijk actief meedenken en adviseren;
  • Plannen, organiseren, logboek up to date houden en voorbereiden van bijeenkomsten met gemeenten, stuurgroep, of klankbordgroep;
  • Voorbereiden agenda voor bijeenkomsten in overleg met de projectleider;
  • Verslaglegging van deze diverse bijeenkomsten. Daarbij vertalen van complexe inhoudelijke materie in gedragen actiepunten;
  • Bijhouden van de planning, voortgang en administratie van het project;
  • In samenwerking met andere onderdelen van VNG Realisatie en andere stakeholders, de communicatie van beide projecten uitvoeren, onder andere d.m.v. ondersteunen, informeren en activeren van gemeenten, stuurgroep en werkgroepleden;
  • Voorbereiden en plannen van interviews, daarnaast help je de projectleider met de verwerking daarvan;
  • Voorbereiden van communicatie-uitingen;
  • Gemeenten met elkaar in contact brengen op basis van hun informatiebehoeften;
  • Reviewen van documenten op consistentie, taalgebruik en spelfouten;
  • Overige administratieve en secretariële werkzaamheden.

Wat vragen we van jou?

  • Affiniteit met (digitale) inclusie en organisatieverandering.
  • Je bent zelfredzaam, ondernemend en proactief: je durft te vragen, te bellen en kunt je eigen weg vinden.
  • Mensen enthousiasmeren en verbinden.
  • Stressbestendig: je kunt goed presteren onder druk en inhoud snel eigen maken.
  • Goed in plannen en organiseren (je durft ook mensen na te jagen).
  • Gevoel voor politieke gevoeligheden en belangen.
  • Je houdt van schrijven en kan goed netwerken.

Meer informatie over VNG Realisatie

VNG Realisatie ondersteunt gemeenten bij het bundelen van kennis en expertise, zodat zij gezamenlijk hun gemeentelijke uitvoering kunnen verbeteren. De ontwikkelingen in de informatiesamenleving vragen in toenemende mate om kennis en flexibiliteit van de gemeentelijke organisatie. Ook is in de gemeentelijke dienstverlening een groot deel van de uitvoering in potentie gelijk voor alle gemeenten. Daarom willen gemeenten meer als collectief optrekken. Het gezamenlijk organiseren en invullen van gemeentelijke uitvoering leidt tot betere dienstverlening voor inwoners en bedrijven en tot een meer efficiënte inzet van middelen. VNG Realisatie is een dochteronderneming van VNG. Beiden handelen exclusief in opdracht van Nederlandse gemeenten. VNG en VNG Realisatie zijn een vereniging en hebben dus geen winstoogmerk.

VNG Realisatie biedt in de gemeentelijke uitvoering toegevoegde waarde door de behoeften van verschillende gemeenten te bundelen en gezamenlijk te komen tot efficiënte, breed toepasbare en innovatieve oplossingen. Vanuit de aanbodkant faciliteert de unit ‘Ontwikkelen Gemeentelijke Basis’, waar het Kenniscentrum Dienstverlening onder valt en waar de trainee onderdeel van zal uitmaken, gemeenten bij hun gezamenlijke uitvoering op basis van gezamenlijke en gevalideerde vragen van gemeenten.

Naast het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening, voeren VNG Realisatie en gemeenten gezamenlijk projecten en programma’s uit op het terrein van informatievoorziening, bedrijfsvoering en medebewindstaken. Ook zorgt VNG Realisatie zorgt voor het beheer van voorzieningen, standaarden en ICT-infrastructuur. De opdracht van de trainee zal zich, zoals hierboven aangegeven, richten op projecten op het terrein van (het verbeteren van gemeentelijke) dienstverlening.

Unit ‘Ontwikkelen Gemeenschappelijke Basis’

Het Kenniscentrum Dienstverlening maakt onderdeel uit van de unit ‘Ontwikkelen Gemeenschappelijke Basis’. Het Kenniscentrum Dienstverlening helpt gemeenten concreet bij het verbeteren van hun dienstverleningsprocessen. Dit doen we door uit te gaan van de behoeften van inwoner en ondernemer in plaats van de systeemwereld van gemeenten: we zetten de mens centraal, niet het systeem. ‘Hoe’ je dat doet, is waar het Kenniscentrum Dienstverlening in beeld komt. Wij helpen gemeenten bij het organiseren van de ‘hoe-vraag’. Door samen met gemeenten, partners als het VDP (Vereniging Directeuren Publiekzaken), NVVB (Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken), Topkring Dienstverlening, Gebruiker Centraal en ministeries samen op te trekken, streven wij ernaar om op elk gewenst moment, via elk gewenst kanaal ervoor te zorgen dat inwoner en ondernemer zaken direct met de gemeente kan regelen. 

Voorwaarden

Het traineeprogramma duurt twee jaar. Deze opdracht is voor de periode van een half jaar. De arbeidsovereenkomst omvat 40 uur, waarvan er gemiddeld 32 uur (maandag t/m donderdag) op locatie c.q. voor de opdrachtgever wordt gewerkt. De overige acht uur wordt benut voor het opleidingsdeel.

Procedure

De selectieprocedure bestaat uit minimaal 2 gesprekken. Het eerste gesprek is met VNG Connect trainees. Geselecteerde kandidaten uit de 1e ronde worden vervolgens voorgesteld aan de opdrachtgever. Het geven van een pitch maakt onderdeel uit van de gesprekken.

Tags
    Veiligheid
    Veiligheid
    Sociaal domein
    Sociaal domein
    Ja, ik heb interesse in het VNG Connect Traineeship