Trainee - Junior Projectleider - Omnichannel kanaalstrategie

Locatie: VNG Realisatie, Den Haag

Afbeelding bij Trainee - Junior Projectleider - Omnichannel kanaalstrategie

Heb jij al iets van relevante werkervaring opgedaan en wil je graag bijdragen aan inclusie, professionaliteit en vakmanschap binnen alle gemeenten in Nederland? Neem je initiatief en hou je ervan de zaken goed te organiseren? Haal jij bovendien het beste uit jezelf in een functie binnen een dynamische werkomgeving? Dan is dit wellicht een leuke opdracht voor jou!

Over VNG Realisatie
De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) werkt aan een krachtige lokale overheid. VNG Realisatie stelt daarbij de lokale uitvoering van de maatschappelijke opgaven door gemeenten centraal. Onder meer door het actief participeren in de netwerken van gemeenten en hun partners, daar samenwerking te stimuleren via ‘samen organiseren’ en waar mogelijk standaarden te ontwikkelen die de dienstverlening van gemeenten verbeteren.

Zo draagt VNG Realisatie bij aan vier gemeentelijke speerpunten:

  • werken als één overheid, met leden en partners, aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken op sociaal, fysiek en veiligheidsdomein;
  • verbeteren van de dienstverlening;
  • een efficiënte en wendbare organisatie;
  • anticiperen op de toekomst.

    Over het project: omnichannel aanpak
    Jaarlijks hebben burgers en ondernemers contact met de overheid. Die contacten verlopen via steeds meer interactiekanalen. Denk aan het opvragen van informatie middels een mobiele app, online-formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. Allerlei manieren hoe overheden hun (digitale) kanalen managen. Bij een omnichannel aanpak richt de organisatie zich niet langer op het managen van elk kanaal afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door de kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, zorgen we voor betere klantinteractie: ze sluiten dan naadloos op elkaar aan en bevorderen inclusie: iedereen wordt bediend en niemand wordt uitgesloten in de kanalen. Daarmee leggen we een goed fundament voor de toekomst en versterken hiermee de klanttevredenheid in de dienstverlening.

    In 2020 heeft de VNG Realisatie een begin gemaakt met het project “Omnichannel aanpak”, een strategie voor inclusieve, naadloze klantinteractie”. De manier waarop burgers en overheden met elkaar contact hebben, verandert snel. Niet alleen neemt het kanaalaanbod toe, maar ook de context verandert waarbinnen het klantcontact plaatsvindt. De huidige manieren van kanaalmanagement waarin toch nog veel versnippering is passen niet meer bij de huidige tijd.

    Om deze fragmentatie tegen te gaan, alle burgers zo goed mogelijk te bedienen én de interactie voor de overheid beheersbaar houden is een nieuwe kanaalaanpak gewenst. Een die gericht is op inclusieve interactie en een naadloze klantreis: omnichannel strategie.

    Om alle klanten op een passende manier te bedienen en de interactie voor gemeenten beheersbaar en uitvoerbaar te houden ontwikkelt de werkgroep ‘Omnichannel aanpak’ in de periode 2019-2021 een praktische handreiking om overheidsorganisaties te helpen bij het verbeteren van hun kanaalmanagement. Daarbij ligt de nadruk op de praktische uitwerking van een nieuw type kanaalstrategie: omnichannel management. Omnichannel draagt bij aan inclusie, doordat wij ervoor zorgen dat waar je ook bij ons komt en welk kanaal je ook kiest, je altijd goed geholpen wordt. Oftewel het ‘no wrong door’ principe.

    De volledige projectinformatie – en voornamelijk ook wat er voor 2022 op de agenda staat – vind je aan het einde van de vacaturetekst.

    Wat ga je doen?
    De focus in deze opdracht ligt op het project omnichannel strategie. Als trainee draai je volwaardig mee in de onderstaande kernactiviteiten en resultaten. Je bent inhoudelijk betrokken bij invulling van de activiteiten binnen de community omnichannel. Ook ben je inhoudelijk betrokken bij de innovatiegroep ProductDienstStatus (PDS), in het belang dat deze innovatie goede waarde heeft voor het beter doen van het werk van ambtenaren en voor een betere klantinteractie voor inwoners/ondernemers. Je bent verantwoordelijk voor de ondersteuning van de innovatiegroep ProductDienstStatus, dat bestaat uit een multidisciplinair team met o.a. architecten, businessanalis, juristen, beleid, leveranciersmanagers. Je bent de spin in het web waar je regie en samenhang houdt.

    Je werkzaamheden betreffen o.a.:

    • Inhoudelijk actief meedenken en adviseren op de innovatie ProductDienstStatus en de Community Omnichannel.
    • Plannen, organiseren, voorbereiden van bijeenkomsten met gemeenten, stuurgroep, of klankbordgroep en andere geïnteresseerden.
    • Voorbereiden agenda en verslaglegging voor bijeenkomsten in overleg met de projectleider. Daarbij vertalen van complexe inhoudelijke materie in gedragen actiepunten.
    • Bijhouden van de planning, voortgang, administratie en secretariële werkzaamheden van het project.
    • Voorbereiden van communicatie-uitingen. Je speelt dus ook een rol bij de promotie van verschillende evenementen en de promotie van de omnichannel aanpak zelf.
    • Pilotgemeenten, stuurgroep en stakeholders met elkaar in contact brengen op basis van hun informatiebehoeften.
    • Reviewen van documenten op consistentie, taalgebruik en spelfouten.
    • Binnen de innovatie ProductDienstStatus ben je inhoudelijk betrokken bij de klant- en medewerkersonderzoeken van pilotgemeenten.

    Wie ben jij?

    • Afgeronde HBO/WO opleiding met projectmatige werkervaring
    • Je hebt affiniteit met organisatieverandering, (digitale) inclusie en klantinteractie tussen burgers en overheid
    • Je bent zelfredzaam: je durft te vragen, bellen en kunt je eigen weg vinden
    • Je vindt het leuk om mensen te enthousiasmeren en kan goed verbinden
    • Stressbestendig, je weet goed te presteren onder druk
    • Je bent goed in plannen en organiseren (en durft ook mensen na te jagen)
    • Je kunt inhoud snel eigen maken en je bent goed in het behouden van overzicht
    • Je weet snel te schakelen tussen verschillende taken en deelprojecten
    • Je hebt gevoel voor politieke gevoeligheden en belangen (je houdt van schrijven en kan goed netwerken)
    • Je bent ondernemend en hebt een proactieve houding

      Wat bieden we jou?

      • Naast een intensief en leerzaam traineeprogramma biedt bovengenoemde periode je een veelzijdige opdracht waarin geen dag hetzelfde is
      • Een organisatie waarin kennis en netwerken aan de orde van de dag zijn
      • Een collegiaal en ambitieus team waarbinnen initiatief zeer op waarde geschat wordt
      • We investeren in jou om het beste van jezelf mogelijk te maken door lerend te groeien

      Spreekt deze functie je aan?

      Ben jij die jonge resultaatgerichte professional die zich thuis voelt bij de geschetste opdracht? Stuur dan uiterlijk maandag 29 november 12:00 uur a.s. je motivatie voor deze opdracht en je actuele cv naar ons op.

      Klik hier om te solliciteren

      Mocht je zelf niet voldoen aan het profiel, maar wel iemand kennen die past bij dit profiel, stuur dit bericht dan s.v.p. door!

      Voorwaarden
      Het traineeprogramma duurt twee jaar. Het dienstverband is voor deze opdracht in eerste instantie voor een half jaar. De arbeidsovereenkomst omvat 40 uur, waarvan er gemiddeld 32 uur (maandag t/m donderdag) op locatie c.q. voor de opdrachtgever wordt gewerkt. De overige acht uur wordt benut voor het opleidingsdeel.

      Procedure
      Uiterlijk in de eerste week van december hoor je of je geselecteerd bent voor een sollicitatiegesprek. De selectieprocedure bestaat uit minimaal 2 gesprekken: (mits je nog niet bij ons op gesprek bent geweest) met VNG Trainees voor het traineeprogramma in het algemeen en voor de opdracht specifiek met de opdrachtgever. Het houden van een pitch maakt onderdeel uit van het eerste gesprek.

      Verdere projectinformatie

      Resultaat 2021
      De werkgroep is meer dan verdubbeld ten opzichte van vorig jaar en alle leden zijn bezig met ten minste één bouwsteen. Daarnaast zijn er veel gemeenten aangesloten op de leerkringen voor nieuwe gemeenten. Hier hebben we een vervolg aan gegeven door het organiseren van een webinar en voor leveranciers hebben we een bijeenkomst rond de referentiearchitectuur omnichannel georganiseerd.

      Een aantal eindproducten die zijn gerealiseerd:

      • De Toolkit 2.0: een hernieuwde en uitgebreidere versie van de eerste Toolkit
      • De referentiearchitectuur Integraal Klantbeeld en ProductDienstStatus (PDS)
      • Een artikel van het A&O fonds gemeenten over het belang van mens en organisatie
      • Onderzoeksverslagen innovatiegroep KPI-metingen
      • Een fit/gap analyse vanuit de groep GEM virtuele assistent
      • Een verkenningsonderzoek over de samenwerking tussen de politie en gemeenten

      De werkgroep bestaat uit de volgende organisaties: Amsterdam, Utrecht, Rotterdam, Tilburg, Groningen, Oss, Wageningen, Enschede, Ooststellingwerf, Weststellingwerf, Opsterland, Vlissingen, Velzen, Beekdaelen, Nijmegen, Helmond, Breda, Nijkerk, Goeree-Overflakkee, Politie, UWV, SVB, Raad voor de Kinderbescherming, Loket Buitenland, Waterschap De Dommel, A&O fonds Gemeenten, Gebruiker Centraal, Mens Centraal en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten.

      De werkgroep heeft ook gewerkt aan de omnichannel referentiearchitectuur. Deze referentie is aangevuld met technische componenten voor een integraal klantbeeld en ProductDienstStatus functie.

      Omnichannel in 2022

      1. ProductDienstStatus
        Een soort track-en trace tooling waarbij medewerkers en klanten de status van een aanvraag bij een overheid in kunnen zien. Met een ProductDienstStatus (PDS) functie kunnen klanten de levering van producten en diensten volgen, ook als daarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn. Dit leidt tot inzicht, overzicht en uitzicht: “Hoe staat het met de behandeling? Welke vragen zijn daarover aan mij gesteld en hoe heb ik deze beantwoord?” Ook medewerkers met autorisatierechten hebben toegang tot PDS-informatie. Hierdoor kunnen zij klanten beter helpen. In 2022 gaan een aantal pilotorganisaties PDS beproeven en implementeren. Een stuurgroep zal advies geven op de kwaliteit van de implementaties en (on)gevraagd advies geven aan het de VNG. Op basis van implementaties en de referentiearchitectuur Omnichannel is ook een impactanalyse voorzien.
      2. Community Omnichannel
        Doormiddel van intervisiebijeenkomsten, leerkringen en webinars blijven we de werkgroep omnichannel en nieuwe gemeenten helpen in hun kennisontwikkeling en informeren in de stappen die gemaakt worden binnen de bouwstenen van de omnichannel aanpak. In samenwerking met Gebruiker Centraal zullen we in 2022 gemeenten- en uitvoeringsorganisaties in de uitvoering blijven ondersteunen naar één overheidsdienstverlening.

      Doel 2022
      Volgend jaar staat in het teken van de praktijktoetsen om de implementatie zo goed mogelijk te realiseren. Vanuit VNG Realisatie zal jij je voornamelijk bezighouden met de volgende zaken:

      • Versterking van de kennisontwikkeling op de omnichannel aanpak aan bestaande- en nieuwe gemeenten. Dit d.m.v. webinars, (intervisie)bijeenkomsten, podcast, etc. in samenwerking met Gebruiker Centraal.
      • Ondersteuning van de stuurgroep omnichannel. Er zijn verschillende bestuurders lid van deze stuurgroep om (on)gevraagd advies te geven aan de pilotorganisaties en bestuurders in het veld.
      • Het organiseren van leveranciersbijeenkomsten ten behoeve van de realisatie van de ProductDienstStatus bij gemeenten.
      • Ondersteunen van het team en de praktijktoetsen ProductDienstStatus bij max. 5 pilotorganisaties. Eindproducten hierbij zijn o.a:
        • Businesscase wordt opgesteld om het rendement te kunnen meten.
        • Versterking referentiearchitectuur en handreiking lessons learned innovatiegroep.
        • Handreiking Privacy and security worden meegenomen bij PDS maar ook breder binnen omnichannel.
        • Er vindt een impactanalyse plaats voor de schaalbaarheid naar 352 gemeenten.
        • KPI (Key Preformance Indicators) worden opgesteld voor klant- en medewerkersonderzoeken.

      Verder over VNG Realisatie
      VNG Realisatie ondersteunt gemeenten bij het bundelen van kennis en expertise, zodat zij gezamenlijk hun gemeentelijke uitvoering kunnen verbeteren. De ontwikkelingen in de informatiesamenleving vragen in toenemende mate om kennis en flexibiliteit van de gemeentelijke organisatie. Ook is in de gemeentelijke dienstverlening een groot deel van de uitvoering in potentie gelijk voor alle gemeenten. Daarom willen gemeenten meer als collectief optrekken. Het gezamenlijk organiseren en invullen van gemeentelijke uitvoering leidt tot betere dienstverlening voor inwoners en bedrijven en tot een meer efficiënte inzet van middelen.

      VNG Realisatie is een dochteronderneming van VNG. Beiden handelen exclusief in opdracht van Nederlandse gemeenten. VNG en VNG Realisatie zijn een vereniging en hebben dus geen winstoogmerk.

      VNG Realisatie biedt in de gemeentelijke uitvoering toegevoegde waarde door de behoeften van verschillende gemeenten te bundelen en gezamenlijk te komen tot efficiënte, breed toepasbare en innovatieve oplossingen. Je bent werkzaam binnen het team ‘proberen’ binnen VNG Realisatie. Wij helpen gemeenten bij het organiseren van de ‘hoe-vraag’. Door samen met gemeenten, partners als het VDP, NVVB, Topkring Dienstverlening, Gebruiker Centraal en ministeries samen op te trekken, streven wij ernaar om op elk gewenst moment, via elk gewenst kanaal ervoor te zorgen dat inwoner en ondernemer zaken direct met de gemeente kan regelen.

      Naast het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening, voeren VNG Realisatie en gemeenten gezamenlijk projecten en programma’s uit op het terrein van informatievoorziening, bedrijfsvoering en medebewindstaken. Ook zorgt VNG Realisatie voor het beheer van voorzieningen, standaarden en ICT-infrastructuur. De opdracht van de trainee zal zich, zoals hierboven aangegeven, richten op projecten op het terrein van (het verbeteren van gemeentelijke) dienstverlening.

      Tags
        Openstaande opdrachten
        Openstaande opdrachten
        Fysieke leefomgeving
        Fysieke leefomgeving
        Sociaal domein
        Sociaal domein
        Ja, ik heb interesse in het VNG Connect Traineeship